Ils réservent, mais ne viennent jamais : dans les restaurants, ces mesures radicales pour en finir avec les "clients fantômes"

Une diminution de 20 à 30 % des réser­va­tions non honorées, tant redoutées par les restau­ra­teurs : c’est la promesse avancée par les plate­formes comme TheFork, qui ont récemment déployé divers outils, notamment basés sur l’intelligence artificielle.

Le site de réser­vation TheFork, qui reven­dique un réseau de 55 000 restau­rants parte­naires dans 12 pays, a mis en place fin 2024 une mesure radicale : la suppression des comptes des clients ayant accumulé quatre absences consé­cu­tives sans annulation préalable.

Le résultat est sans appel. "Des centaines de profils ont été désac­tivés et le phénomène de +no-​show+ (réser­va­tions non honorées, ndlr) a baissé de 10 % depuis la mise en place de cette mesure", affirme Damien Rodière, directeur général.

"Avant, on utilisait la carotte, maintenant, c’est le bâton ! C'est un phénomène qui touche tous les marchés, même si on observe qu’il y a moins de +no-​show+ en Europe du Nord", explique à l'AFP ce dirigeant de la plate­forme appar­tenant à TripAdvisor.

Bien que les réser­va­tions non honorées – surnommées "lapins" – aient toujours existé, le phénomène s’est fortement inten­sifié après la crise du Covid. En 2022, une centaine de restau­ra­teurs avaient d’ailleurs signé une tribune dans des médias spécia­lisés pour alerter sur les consé­quences de ces comportements.

"Produits gâchés, cuisine perturbée, service parasité, organi­sation ébranlée, chiffre d’affaires impacté… Un +no-​show+, une réser­vation pour deux, quatre, huit ou vingt qui n’est pas honorée, et c’est tout un resto qui paie", dénonçait cette tribune.

"Je resignerais aujourd’hui, car rien n’a changé", confie Billy Pham, cofon­dateur du groupe Bao Family, à la tête de restau­rants chinois tendance à Paris et Marseille.

"Nous voulons continuer à offrir l’option de réser­vation aux clients, mais malheu­reu­sement, certains ne jouent toujours pas le jeu", regrette-t-il.

"On estime que 70 % des restau­ra­teurs sont confrontés aux +no-​shows+ et que 10 % des réser­va­tions ne sont pas honorées en moyenne, ce qui peut repré­senter jusqu’à 15 % du chiffre d’affaires. Dans un secteur aux marges déjà faibles, c’est extrê­mement problé­ma­tique", résume Thomas Jeanjean, directeur de Zenchef, un logiciel de gestion adopté par 25 000 restau­rants en France et en Europe du Nord.

Les raisons de ces absences sont variées : un simple oubli, un imprévu, mais aussi – et de plus en plus fréquemment – la multi-réservation.

-CB et Prédictions-

Pour les clients distraits, les plate­formes ont mis en place des rappels automa­tiques par e-​mail et SMS, accom­pagnés de solutions d’annulation simpli­fiées. D’après TheFork, ces dispo­sitifs permettent de réduire de 30 % le taux de "lapins".

"L’autre solution, c’est la liste d’attente, qui permet de remplir les tables même en cas d’annulation", explique Thomas Jeanjean.

"Nous avons également mis en place un outil de prédiction des +no-​shows+, qui avertit le restau­rateur : attention, ce client a déjà manqué plusieurs réser­va­tions dans votre établis­sement ou bien, il y a un fort risque de +no-​show+ car il a trois réser­va­tions en parallèle pour la même soirée", détaille-t-il.

Cet outil s’appuie sur l’intelligence artifi­cielle, tout comme celui développé par TheFork : "Nous avons mis au point un score permettant d’évaluer le risque de +no-​show+. Si le client est considéré à risque, nous activons un rappel automa­tique et combinons diffé­rentes solutions, comme la demande d’une empreinte de carte bancaire", précise Damien Rodière.

Pour les plate­formes, la prise d’empreinte de carte bancaire – avec la possi­bilité de facturer les clients en cas de non-​présentation – reste la méthode la plus efficace. Toutefois, en France, cette pratique suscite encore de fortes réticences.

"Nous avons tenté de la mettre en place, mais nous avons observé une baisse des réser­va­tions, car cela ne fait pas partie des habitudes, surtout dans des établis­se­ments comme les nôtres où le ticket moyen est relati­vement bas", constate Billy Pham.

Pascal Mousset, restau­rateur parisien et dirigeant syndical du GHR, l’un des principaux organismes patronaux du secteur, confirme cette résis­tance des clients : "Les établis­se­ments haut de gamme peuvent se le permettre, car ils sont pleins toute l’année et obtenir une table chez eux est déjà difficile. Mais dans la majorité des cas, c’est un frein. Moi, je l’exige uniquement à partir de cinq couverts."

"Les plate­formes sont efficaces, mais elles ne commu­niquent pas assez sur le coût réel de ces outils pour les restau­ra­teurs", déplore-​t-​il, pointant une hausse signi­fi­cative des tarifs en 2025.

(Avec AFP)